Opportunità legate alla clientela

Opportunità legate alla clientela

Lo scopo principale è valorizzare il profondo cambiamento che sta avvenendo nel nostro modo di fare business, ovvero attraverso la visione cliente.

Per Generali il fatto di diventare una società clientecentrica significa focalizzarsi sulle soluzioni assicurative, i canali di vendita e le operations, il tutto mantenendo sempre il cliente al centro della nostra attenzione. Considerato ciò, la valutazione della esperienza del cliente diventa sempre più importante e necessita di un approccio appositamente dedicato. Il Gruppo sta sviluppando il Generali Net Promoter Score che sta diventando uno strumento molto importante per la valutazione del servizio che forniamo ai nostri assicurati. Il Net Promoter Score si basa sulle opinioni del cliente e sul principio che se l’assicurato raccomanda Generali ad esempio a familiari, colleghi o amici, vuol dire che è soddisfatto del modo in cui il Gruppo ha operato.

Nel 2014 abbiamo investito ulteriormente per meglio comprendere il comportamento dei nostri clienti e i fattori che maggiormente influenzano le loro decisioni di acquisto. Abbiamo pertanto condotto un’indagine sulla brand awareness rivolta a 20.000 clienti retail in 21 Paesi che hanno evidenziato come le loro scelte di acquisto siano influenzate dai seguenti fattori:

  • gli assicuratori offrono un’adeguata copertura a fronte del premio richiesto;
  • sono attenti ai bisogni dei clienti;
  • si prestano all’interazione con i clienti;
  • hanno dipendenti aperti e approcciabili;
  • mantengono le promesse.

Conseguentemente, le interazioni con i clienti durante il processo di acquisto sono aumentate esponenzialmente grazie anche alla proliferazione della tecnologia digitale che ha permesso ai clienti di accedere a basso costo alle informazioni, fornendo più alternative da confrontare, ad esempio servizio e prezzo.